疫情之下,企业的正常发展轨迹被打破,许多工作迫不得已转到线上。在此背景下,疫情引发的远程工作势必带来一系列挑战,特别是对于面向高接触客户参与的客户成功团队而言。
那么,疫情给SaaS企业客户成功部门带来了哪些挑战或困惑?面对疫情反复与常态化,如何确保服务的稳定与持续,保障客户的服务与利益,成为许多SaaS企业客户成功部门面临的问题。
对此,牛透社近期推出了「数字化生存」专题,采访调研了多家头部SaaS企业客户成功负责人。一起来了解下他们在客户成功实施过程中遇到的"坎"以及他们对客户成功的理解与看法。
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自Salesforce引入客户成功的概念以及整体企业服务行业的蓬勃发展,越来越多的企业意识到客户成功的重要性并逐渐在商业化中将客户成功放在重要位置。
关注过SaaS行业的人也都了解,成功的SaaS公司无一例外都是强调客户成功的。公司发展越好,越会把客户成功作为商业竞争的重要战略手段。
只是不同的企业对"客户成功"理解不同,他们在客户成功实施过程中也存在这样或那样的困惑。
神策数据客户成功负责人付松告诉牛透社,客户成功相对中国企业来说还是一个比较新的职位。神策数据的客户成功已经成立四五年,其角色职能和流程一直处在迭代中。
客户成功团队不仅要负责产品的交付、实施、续约,同时还要在系统部署的时候与技术部门配合,做好客户与技术之间沟通的桥梁;有时候也会和分析师一起,做一些客户数据分析相关的事情等。
因为客户成功的工作范围非常广泛,团队成员每个人的专业性需要不断提醒,因此企业需要构建更为明晰的发展路径,来明确和完善客户成功的工作职责。对此,神策正在探索梳理中,让客户成功发挥更大价值。
此外,疫情的反复也给客户成功带来了新的影响,主要表现在具体操作层面。
付松表示,最直接的是与客户面对面接触沟通无法实现,一些工作不得已只能转到线上来,但线上这种时空分离的沟通联系缺乏人际之间的感情色彩,不能很好地建立牢固可靠的客户关系。
有此相同感受的还有AfterShip客户成功负责人刘徽。他表示疫情以来,感觉最有挑战的也是线下这块,因为不能facetoface,与客户之间很难培养出稳定紧密的关系。"中国是一个人情社会,单纯的线上联系
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